W większości są to pochwały dotyczące sprawnej obsługi i fachowej wiedzy personelu. Pacjentom odwiedzającym warszawską placówkę podoba się również ciekawy i jednocześnie funkcjonalny wystrój wnętrza. Zwracają uwagę na automatycznie otwierane drzwi oraz przemyślaną kompozycję regałów. Do zakupów w tej aptece zachęca też bogate zaopatrzenie oraz to, że większość towarów - leków OTC, suplementów diety i kosmetyków - znajduje się w bezpośrednim zasięgu klientów. "Nowocześnie zarządzana apteka to przede wszystkim profesjonalizm personelu, na który składa się umiejętność rozumienia pacjentów oraz pełna i aktualna wiedza o farmakoterapii" - komentuje te opinie mgr farm. Andrzej Nurczyk, zarządca Mojej Apteki. Dodaje, że oczekiwania wobec personelu zmieniły się na przestrzeni ostatnich lat. Dziś poza wiedzą fachową niezbędny jest wysoki poziom wykształcenia ogólnego, znajomość języków obcych (średnio przeprowadza się w tej aptece dziennie od 5 do 10 rozmów z obcokrajowcami), a także umiejętności informatyczne. A do tego szeroko pojęta kultura osobista, uśmiech, uprzejmość oraz poważne traktowanie każdego pacjenta.

Lokalny interes

Andrzej Nurczyk jest z zawodu aptekarzem. W czasie studiów był jedynym mężczyzną na roku. Rozpoczynał w 1985 r. od własnej zielarni w Poznaniu. Druga powstała kilka lat później w Warszawie. Obecnie zarządza jeszcze dwiema aptekami w Warszawie. Prowadzone przez Andrzeja Nurczyka zielarnie mają się dobrze, bo wbrew pozorom to dobry biznes. "Wiadomo, że leczenie ziołami wymaga innego podejścia od pacjenta. O wiele łatwiej połknąć tabletkę, niż zaparzyć ziółka. Jednak w dobie ekologii i mody na naturalność ziołolecznictwo znajduje swoją niszę" - twierdzi Andrzej Nurczyk.
Jego zdaniem, prowadzenie apteki jest o wiele trudniejsze i mniej rentowne. Rynek zmienia się i jest wysoce konkurencyjny. "Kiedy rozpoczynałem swoją działalność, było około 4 tys. aptek, a teraz jest ich ponad 13 tysięcy. Funkcjonowanie w takim otoczeniu wymaga zupełnie innej strategii i podejścia do klienta. Rentowność apteki - taka, aby opłacało się prowadzić tę działalność, powinna wynosić powyżej 5 proc. Koszty personelu nie mogą przekroczyć 10 proc., a czynszu - 5 proc. całości kosztów. Uważam, że szansę mają na rynku profesjonalnie prowadzone placówki. Trzeba pamiętać również o tym, że apteka jest interesem lokalnym, kierowanym do okolicznych mieszkańców i współpracuje z pobliskimi lekarzami" - dodaje farmaceuta.

Zarządzanie i marketing

Kierowanie współczesną apteką wymaga stosowania najnowocześniejszych metod zarządzania i marketingu. Aptekarzowi znającemu się wyłącznie na lekach grozi bankructwo. Potrzebna jest szeroka wiedza ekonomiczna z zakresu doboru kadr, szkolenia, stosowania mechanizmów kontrolnych i wykorzystania odpowiednich dróg komunikacji. "Te działania muszą być spójne. Niezbędna jest analiza danych wynikających z zastosowania mechanizmów kontrolnych: rachunku wyniku wewnętrznego, rankingu sprzedaży, portfolio najlepiej sprzedających się lekarstw, wydajności pracy. Dobre zarządzanie to stosowanie zasad ujętych w tzw. zarządzaniu kategorią (category management). Można je odnieść wyłącznie do leków OTC i polegają na wyodrębnieniu odpowiedniej kategorii leków, ale z pozycji pacjenta, a nie aptekarza, bo pacjent przychodzi z konkretnym problemem, np. katarem czy przeziębieniem" - wyjaśnia Andrzej Nurczyk. Zachęca do zarządzania półką, ceną w ramach kategorii i akcjami promocyjnymi (tylko nie takimi, jak tani Gripex w lipcu). Konsekwencją takiej filozofii jest odpowiedni wystrój apteki, niebędący odzwierciedleniem gustu aptekarza, lecz służący pacjentowi, tak aby mógł samodzielnie poruszać się po aptece.

Serwisy terapeutyczne

W Mojej Aptece pracuje trzech magistrów farmacji oraz dwóch techników. Oprócz tradycyjnego asortymentu aptecznego można w niej znaleźć szeroką ofertę produktów z zakresu ochrony zdrowia, higieny, pielęgnacji urody, pielęgnacji dzieci, zielarstwa, apiterapii, aromaterapii, odżywek dla sportowców, sprzętu medycznego oraz wydawnictwa z tematyki ochrony i pielęgnacji zdrowia. Wprowadzone są również specjalne serwisy terapeutyczne, m.in. diabetologiczny i psychiatryczny, oferujące niższe ceny leków z tych grup oraz specyfiki trudno dostępne w innych aptekach. Niższe ceny nie są powiązane z promocjami prowadzonymi przez hurtownie, lecz wynikają z własnych kalkulacji kosztów, ceny i marży. Dla pacjentów wymagających leczenia lekami niezarejestrowanymi w Polsce, i uwzględniając nowe przepisy ministra zdrowia, Moja Apteka oferuje współpracę w ramach farmaceutycznego serwisu dla osób potrzebujących leków z importu. Leki sprowadzane są drogą importu docelowego w jak najniższych cenach.
Apteka ma stronę internetową, na której pacjenci mogą znaleźć nie tylko adres i informacje cenowe. Publikowane są tam przede wszystkim informacje o tym, jak żyć z chorobą. Pacjenci mogą również przesyłać swoje pytania e-mailem.
Moja Apteka zajmuje się importem równoległym. Średnio w "starej" Unii Europejskiej stanowi on 15 procent rynku i daje ogromne oszczędności dla pacjentów i dla kas chorych. W Polsce tego rodzaju działalność jest jeszcze w powijakach i stanowi niecały jeden procent. "To kwestia edukacji aptekarzy, ale i pacjentów, którzy niepoprawnie określają te leki mianem podrabianych. Nie ma to żadnego uzasadnienia. Uważam, że państwo polskie powinno wykazać w tej kwestii większe zainteresowanie i udzielać wsparcia systemowego". - przekonuje Andrzej Nurczyk.

Nadzieja w opiece farmaceutycznej

Zdaniem Andrzeja Nurczyka, przyszłością dla aptek jest sprawowanie - rozwiniętej w systemie anglosaskim - opieki farmaceutycznej. "Farmaceuta potrafi jako jedyny określić potrzeby lekowe pacjenta i zaproponować najskuteczniejszy i najbezpieczniejszy lek spośród dostępnych. Wymaga to dużej świadomości pacjentów i ścisłej współpracy lekarzy i aptekarzy. Opieka jest jednak często źle rozumiana - jako niespersonalizowana informacja o leku. Tymczasem dla każdego pacjenta powinna być prowadzona w kartotece ocena potrzeb pod kątem lekarstw" - zauważa Andrzej Nurczyk. W sytuacji, kiedy lekarze nie wymieniają się informacjami, a pacjent otrzymuje kilka recept od różnych specjalistów odpowiedniej optymalizacji farmakoterapii może dokonać tylko aptekarz. "Wprowadzenie tego systemu wymaga wielu zmian. Polskie apteki, lekarze i pacjenci nie są jeszcze do tego przygotowani. Zachodnie kasy chorych dopłacają aptekom za takie usługi. Okazuje się, że przy wielu innych korzyściach jest to opłacalne" - konkluduje zarządca Mojej Apteki.
Andrzej Nurczyk jest przekonany, że dobra atmosfera w pracy jest na wagę złota. A relacje między pracownikami wymagają pielęgnacji. Pomagają w tym m.in. wyjazdy integracyjne. Na zapleczu Mojej Apteki widnieją zdjęcia roześmianych pracowników ze wspólnej wyprawy. "Lubię młodych ludzi, lubię ich kształtować - mówi Andrzej Nurczyk. - Sam prowadzę wykłady, nie zatrudniam trenerów z zewnątrz. Mam stały, zgrany zespół pracowników i wiem, że mogę na nich liczyć".