Ta niechęć do określenia "klient" dotyczy zarówno młodszych, jak i starszych przedstawicieli zawodu aptekarza. Świadczyć o tym może np. wpis na pewnym internetowym forum farmaceutycznym, popularnym głównie wśród młodych: "Co sądzicie o coraz częściej spotykanych kartach stałego klienta w aptekach? W zeszłym semestrze miałam zajęcia z etyki zawodowej i poruszaliśmy wtedy ten temat. Problem jest z pewnością trudny do rozwiązania, ale dla mnie coś takiego jak karta stałego klienta nie ma prawa bytu (patrząc od strony etyki). Po pierwsze: osoba przychodząca do apteki to dla mnie przede wszystkim PACJENT, a nie KLIENT. Po drugie: apteka to nie sklep z marchewką. Karta stałego klienta zachęca do kupowania leków. Czy o to właśnie chodzi? Tylko i wyłącznie o zysk? Przeraża mnie to..."
Wniosek prosty - klient kojarzy się z biznesem, pacjent - z misją farmaceuty i apteki.

Okiem farmaceuty

"Skoro ktoś przyszedł do mojej apteki, to chce być traktowany jak pacjent i dla mnie każdy nim jest. Nawet gdy zamierza kupić kosmetyk, to oczekuje dodatkowej porady i to wcale nie kosmetycznej, a więc sprzedając mu np. krem, powinienem go ostrzec o ewentualnych uczuleniach. Dla mnie apteka to placówka ochrony zdrowia" - mówi dr farm. Andrzej Deląg, właściciel apteki Pod Orłem w Gliwicach.

Zdaniem tego doświadczonego farmaceuty można jednak dostrzec w naszym kraju także odwrotną tendencję, widoczną szczególnie w aptekach prowadzonych przez biznesmenów zainteresowanych głównie zyskiem, którego źródłem jest właśnie klient. "Mam nadzieję, że to zjawisko nie będzie narastać. Nie tego przecież oczekują pacjenci" - podkreśla Andrzej Deląg, wyrażając zapewne opinię większości farmaceutów.

Mgr farm. Anna Tychmanowicz, właścicielka jednej z warszawskich aptek, dodaje: "To trochę sztuczny podział. Każdy pacjent bywa klientem, a klient pacjentem. Kiedy ktoś pyta o leki, chce być traktowany jak pacjent i oczekuje profesjonalnej, farmaceutycznej porady. Kiedy kupuje kosmetyki, często jest typowym, wymagającym klientem" - mówi Pulsowi Farmacji. Dla Anny Tychmanowicz nie stanowi to większego problemu, wręcz przeciwnie. Rozmowa z klientką o kremach relaksuje, urozmaica pracę. "Chyba powinniśmy przestać się oszukiwać. Przecież apteka po części jest także sklepem. Z jedną tylko, ale bardzo zasadniczą różnicą - obowiązują tu zasady etyczne inne niż w sklepie. Pacjent-klient ma dostać to, czego oczekuje i co mu pomoże, a nie zaszkodzi, niezależnie od tego, czy będzie to lek czy krem. Przy takim założeniu możemy chyba powiedzieć, że każdy odwiedzający aptekę to jednak pacjent".

Zdaniem niektórych, "klienci" to określenie pasujące do odwiedzających apteki sieciowe. Jednak pracujący w nich farmaceuci protestują.

"Po analizie zakupów dokonywanych codziennie w mojej aptece twierdzę, że większość klientów stanowią stali pacjenci, przywiązani od dawna do apteki, kupujący głównie leki na receptę oraz OTC. Pozostali to pacjenci, którzy przy okazji zakupów w markecie zaopatrują się w aptece, oraz osoby, które przychodzą, aby uzyskać fachową poradę, sprawdzić ceny leków, dowiedzieć się szczegółów o działaniu danego leku, parafarmaceutyku lub kosmetyku" - mówi Agata Jakubowska, właścicielka apteki Forte Vita w Łodzi, uczestniczącej w programie wiat Zdrowia.

A dr Kazimierz Ligarski, właściciel apteki Aptecom w Kołobrzegu, również związanej z tym programem, mówi: "Z naszych obserwacji wynika, że mamy stałych pacjentów, którzy w ciągu roku kupują zarówno leki bez recepty i kosmetyki, jak i te preparaty, które wymagają recepty od lekarza". Dostrzega jednak także inną grupę obsługiwanych: "Kołobrzeg jest specyficznym miastem, turystycznym. Często turyści robiący zakupy w pobliskim centrum handlowym przy okazji wchodzą do apteki po produkty OTC i kosmetyki".

Określenie "klient" z ust farmaceutów generalnie więc nie pada. A co o tym sądzą eksperci?

(...)

Cały artykuł na ten temat znajduje się w Pulsie Farmacji nr 16(40) z 11 listopada 2009 r.

AKTUALNA OFERTA PRENUMERATY PULSU FARMACJI