"Mówiąc o typach klienta, warto pamiętać, iż nie chodzi tu o ocenę osobowości, lecz o kategoryzację pewnych zachowań. Osobowość mamy jedną, natomiast pod wpływem emocji czy stresu, którym może być na przykład diagnoza lekarska, zachowanie każdego z nas jest różne. Z natury spokojny człowiek może się stać agresywnym klientem. Poznanie najczęstszych typów zachowań klientów pozwoli aptekarzowi odpowiednio reagować, zaspokoić oczekiwania, dzięki czemu ten klient do niego wróci" - wyjaśnia Jolanta Pilarczyk, generalny konsultant z firmy Synteza - Szkolenia i Konsulting, szef zespołu trenerów szkolących między innymi z zakresu psychologii obsługi klienta.

Nasz ekspert wyróżnia pięć głównych typów klienta w aptece. "Umownie nazwałam je: Wojownik, Sceptyk, Mądrala, Gaduła i Przyjaciel. Najbardziej pożądanym jest ten ostatni, najtrudniejszym - Wojownik, bowiem przy nim nie jest łatwo zachować spokój. Każdy z tych typów zachowań klienta wymaga od aptekarza innej postawy" - mówi Jolanta Pilarczyk.

Jak postępować z każdym z tych typów klientów, żeby wyszli zadowoleni, dobrze potraktowani i wrócili jeszcze do naszej apteki? Czy trudne jest budowanie relacji partnerskich z klientami?

Artykuł na ten temat znajdziesz w Pulsie Farmacji nr 2(26) z 4 lutego 2009 r.

AKTUALNA OFERTA PRENUMERATY PULSU FARMACJI